ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТА: Эмоциональный Банковский Счет

Когда я вела тренинги по удержанию клиентов, одним из самых частых вопросов от участников был — почему в одних компаниях клиентская база растёт как на дрожжах, а в нашей клиенты уходят к конкурентам? Одна из причин — в логике сервиса!

В чём заключается ваша работа для клиента, что Вы обязаны делать для него по договору? Молодцы! И это делаете? Супер! Только вот мы больше конкурентов для них делаем, а они все равно уходят… Бывает, что отваливаются клиенты-то? А хотите, чтобы меньше? Тогда давайте разбираться вместе.

Представьте на мгновение такие отношения с клиентами, что они, даже когда мы ошибки какие-то делаем... всё равно с нами остаются! Более того, когда наши клиенты становятся нашими фанатами и чуть ли не наколку с нашим логотипом на левом предплечье как у Harley Davidson делают. Консультант+ (или Магнит, или Orbit) Forever! Так не бывает, скажете? Бывает :)

Есть один очень простой, но очень действенный инструмент, который позволяет строить прочные отношения с клиентами, чтобы они нашими приверженцами и фанатами становились и никуда от нас не хотели уходить. Чтобы они, когда к ним конкуренты звонят, их нафиг посылали. А вы хотите такое для своей компании?

Кстати, эта штука не только с клиентами работает. Она вообще-то про отношения, про жизнь. Вот на примере отношений женщин и мужчин можем разобрать. Итак... начнём?

Чтобы понять, давайте посмотрим внимательно, а как мы сами привязываемся. Почему с одними расстаемся, а с другими остаёмся. Кинем непредвзятый :) взгляд на отношения между мужчинами и женщинами.

Девушки, с каждым мужчиной будете знакомиться? Вот подошёл к Вам в кафе мужчина, или в метро, или просто на улице. (Мужчины, слушайте внимательно, у вас уникальный шанс!) С каким согласитесь хотя бы минимально пообщаться? Каким он для вас должен быть? Что он должен делать? Как выглядеть? Умным? Интеллигентным? Приличным? А это как? А давайте конкретные действия назовём? Чтобы пахло от него хорошо? А! Хотя бы нормально?! Чтобы разговаривал интеллигентно, без мата? Чтобы шутки не тупые произносил? Ну ладно, путь даже очень бородатые, лишь бы весёлый, ага? И чтоб изо рта не пахло? Понятно! То есть, если этого минимума нет, мы, девушки, даже знакомиться не будем, верно? И у каждой из нас свой список минимальных критериев. Так же, как и у мужчин в отношении девушек. Тоже ведь не к каждой подойдёте, верно?

То есть мужчина и женщина, клиент и продавец — должны совпасть по минимальным требованиям друг к другу — это и есть Базовый вклад, который и обеспечит нам первую продажу продукта или подписание краткосрочного договора на обслуживание. В той же булочной за непропечённый батон вы свои деньги не отдадите, то есть вы и булочник не совпали.

Когда М и Ж знакомятся, когда клиент и продавец впервые встречаются, между ними образуется Эмоциональный Банковский Счет (см. схему). Как в банке — чем больше денег на счёте, тем стабильнее мы себя чувствуем. Так и в отношениях — чем больше положительных эмоций, тем надёжнее и длительнее отношения. 

Женщина знакомится, согласна несколько раз встретиться, поскольку у обеих сторон есть некие обязательные требования, которым они соответствуют. Равноценный обмен получается, ты — мне, я — тебе. 

Благодаря базовому вкладу каждого между ними возникла краткосрочная лояльность, они оба согласны КАКОЕ-ТО время пообщаться, повстречаться. Обратите внимание, этот вклад ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ. Если его нет, то знакомство и продолжение отношений не состоятся.

Скажите, а в наших отношениях с клиентом, что относится к нашим обязательным вкладам? С его-то стороны понятно — он деньги платит. А что мы ему даём взамен? А мы взамен продукт даём качественный (а другой клиенту нафиг не нужен!) или услугу оказываем. К примеру, если с клиентом подписан договор, то мы обязаны условия договора соблюдать, а у продавца в магазине обязанности к трудовому договору приложены.

То есть обязательные вклады — минимум в соответствии с договором (письменным или общепринятым, как пропечённый хлеб) — это Базовые Вклады.

Хорошо, а если наши клиент деньги перестанет платить, мы будем продолжать отношения? В итоге, нет. А если мы начнём условия договора нарушать? Клиент тоже с нами расстанется. Ну, скажете, это же просто как два плюс два. И будете правы. Это тоже как в отношениях.

Представьте, что при дальнейших встречах вы видите, что ваш новый знакомый — жадный, чересчур ревнивый, неряшливо одетый, в носу ковыряет прилюдно, пахнет гадко и пр., — для кого-то из нас это неважно, а для кого-то критично. Если критично, возникает дефицит вкладов, который неизбежно ведёт к отказу, разрыву отношений.

Так и с клиентом. Стоит одной стороне нарушить обмен обязательными вкладами, как возникает дефицит вкладов и следует разрыв отношений.

Правда, в  этом случае бывает ещё и вынужденная лояльность. Ну представьте себе, вы — на необитаемом острове с каким-то совершенно жутким типом, мужиков поблизости на ближайшие 7-10 лет больше нет. Что делать, придется поддерживать хоть какие-то отношения. Но если вы выберетесь с острова, а дефицит вкладов сохранится, вы останетесь с ним? Сомневаюсь :) если только за это время не найдёте плюсы, которые перевесят его минусы. И тип на поверку окажется не таким уж и жутким.

У клиента тоже бывают обстоятельства, при которых он пока не может разорвать отношения (например, кроме вашей компании никто в этом маленьком городе не печёт горячие пирожки или не рисует баннеры, или у клиента договор оплачен на полгода вперёд). Но как только появится такая возможность, последует разрыв отношений.

Краткосрочная лояльность — это круто, но почему всё же женщины расстаются с некоторыми мужчинами после нескольких встреч? А почему с некоторыми остаются? Что может делать мужчина, чтобы женщина захотела с ним остаться подольше, может быть, и замуж согласились выйти? Ну ясное дело, и наоборот тоже — чтобы мужчина жениться захотел, официально :) К примеру, скажут женщины, мужчина может показать свою надёжность, состоятельность. способность защитить. А это как? Например, иметь постоянную, хорошо оплачиваемую работу? Возить вас и вашу маму к стоматологу и по магазинам по первой просьбе? ;)

Он для всех девушек такое делает? Нет, конечно! Он делает что-то только для Вас. А он обязан для вас это делать? Нет, конечно. Он это делает специально ради Вас, по своему желанию. Что вы в этом случае чувствует? Что вы — особенная для него. Вот то, что он делает — это необязательные вклады. Они и обеспечивают долгосрочную лояльность, более длительный срок отношений в паре.

А какие дополнительные вклады вы можете делать для клиента? В сфере услуг к купленному продукту — к чаю вкусное принести, подстроиться по времени, в выходные приехать и помочь и пр. В сфере развлечений — подарки ко дню рождения делать, дополнительные внеплановые скидки.

Отлично, смотрите, сколько мы делаем для них, а они всё равно уходят! Почему же и при дополнительных вкладах клиенты всё равно уходят, и женщины уходят?

Ну, представьте, девушки, приносит вам мужчина каждый день цветы, а потом через раз, а потом совсем перестаёт. Какие мысли возникают? Разлюбил! А какие эмоции? Возмущение, конечно! Как он мог? Что случилось? Почему же так происходит?

Дело в том, что к необязательным вкладам привыкают — они становятся обязательными. Цветы каждый день! Или каждое свидание. Поначалу. И вот наши дополнительные вклады провалились и стали обязательными! А если обязательные вклады не делать, что происходит? Совершенно верно — разрыв отношений!

Был случай, когда директор крупной компании разорвал контракт на обслуживание только из-за того, что... ему на Новый Год не подарили традиционную ручку PARKER!

Поэтому, чтобы дополнительные вклады не проваливались и не стали обязанностью, мы обязательно подчеркиваем каждый раз свой дополнительный вклад! 

Как это будем делать? А просто говорим каждый раз — «Ольга Петровна, только для Вас», «Только в этот  раз», «В виде исключения», «Только потому, что Вы наш постоянный клиент», «Только потому, что у Вас такая ситуация».

Хотите потом поделюсь, как позой в разговоре можно на свой голос и на собеседника влиять?  Вообще-то я это не планировала тут писать... но хорошо, в виде исключения только для вас сделаю... Смеётесь? :) Что чувствуете? Вы себя особенными почувствовали. Ну и клиенту приятно. И уже не обидится, если Вы в другой раз это не сделаете. 

Но мы-то хотим, чтоб на всю жизнь! Что мы ещё сверх того можем сделать?! 

А  НИЧЕГО …(пауза) … но это только полправды!

Скажите, вот мужчина для Вас все делает, а Вы с ним легко расстаётесь. Почему? А когда расставаться тяжело? Когда сам тоже что-то вложил. Тогда мы бережём отношения. В них столько всего вложено, столько ВМЕСТЕ пережито, что их жаль терять.

Так и наш клиент может стать приверженцем, будет беречь наши отношения, если сам будет делать какие-то вклады! Клиентские вклады!

А что они могут вкладывать? 

Отлично, прямо сейчас возьмите ручку и легко напишите список из 10 пунктов, что могут вкладывать в вас ваши клиенты?! Подвезти вас до работы? Порекомендовать друзьям? Это тоже вклад! Написать про вас в блоге позитивный отзыв? Думаем :)

Отлично, про вклады мы теперь знаем, осталось придумать, как их вызвать. Ну и попутно благодаря тому, что вы сейчас узнаете, вы сможете мужа заставить посуду вымыть, а жену… Ладно :)

Одна из теорий психологии рассматривает сознание как черный ящик. О том, что происходит, можем судить по ситуации и реакциям. Поэтому мы можем создать ситуацию, чтобы вызвать нужную реакцию, или если реакция уже наступила, усилить нужную нам, чтобы вызвать повторения, либо ослабить ненужную, чтобы желание повторить исчезло. 

Например, как мы можем создать ситуацию, чтобы муж помыл посуду? (мужчины, что вас толкнет на этот подвиг?) — попросить, соблазнить ….

Или если он вдруг сам понес посуду в раковину, мы говорим либо: «молодец!» (усиливаем реакцию), либо: «наконец-то, сто лет от тебя не дождешься, дошло!» (ослабляем реакцию)

То же самое с клиентом.

Подведём итог и зафиксируем главные правила ЭБС:

1.            Каждый новый шаг подкрепляем позитивно (похвала, усиление, комплимент)

2.            Каждый старый вклад то подкрепляем, то нет (чтобы клиент не привыкал)

3.            Не можете принять вклад — поблагодарите и перенесите; выразите сожаление.

4.            Предупреждаем о необязательности вкладов (только для вас…; так как вы ценный клиент…)

5.            Дáрите подарки — дарúте! (не мешайте одно с другим).

Little Red Book by Jan Carlzon в моём переводе

Главный принцип хорошей презентации — расскажите историю. И героя аудитория должна ассоциировать собой. В Интернете этой "маленькой красной книжки" нет кроме как у Каптерева, но в яблочном формате. Теперь её можно посмотреть и скачать в формате pdf — вычищенную, с нормальным четким шрифтом и подстрочным переводом на русский. Наслаждайтесь)))

Схема подбора шрифта (на английском)

Как подобрать шрифт для текстового оформления книги, газеты, приглашения, да мало ли чего? Каждый из нас задавался подобных вопросом. Всё уже придумано. Остаётся просто чётко следовать инструкциям. Итак, вашему вниманию — алгоритм по выбору шрифта: стартуете в центре и отвечая на вопросы постепенно подбираетесь всё ближе к ответу на свой вопрос.

Взято отсюда.

Он-лайн книга о типографике «Hyperactivitypography from A to Z»

Примеры страниц:

Тираж быстро разошёлся в ноль, книгу можно почитать/посмотреть он-лайн.

Взято отсюда.

Периодическая таблица шрифтов

Таблица полезна как новичкам, так и профессионалам дизайна, и вообще, всем, кто влюблён в шрифты и регулярно их пользует. При упорядочивании шрифтов в таблицу была использована информация из разных источников, полный список которых представлен в сноске. В каждой ячейке указан рейтинг(популярность) того или иного шрифта, название, год создания и дизайнеры шрифта. Разрешение при нажатии: 150 × 2100.

Взято отсюда.

Презентация THIRST (ЖАЖДА), с переводом на русский язык

Я люблю чёткую логику и хороший дизайн. Это относится и к презентациям.

С удовольствием делюсь любимой и достаточно известной презентацией о проблеме истощения пресных запасов воды на планете — THIRST — с прекрасного сайта www.slideshare.net.

 

Презентация мне понадобилась для тренинга по созданию презентаций за один день, как пример прекрасной истории и визуализации, логики и минимализма, чёткой работы на цель и на результат. Поскольку не все участники, бывает, владеют английским, а времени на перевод в тренинге нет, сделала с подстрочным переводом. С удовольствием делюсь результатом с окружающим миром :)

Моя вторая книга "Игры в тренинге для ума и тела"

ПРЕДИСЛОВИЕ К КНИГЕ

Идеи становятся результатами через действия.

Стюарт Хеллер, тренинг «Motion Through Life»

Одна из главных способностей и задач тренера — помогать участникам менять неэффективное привычное поведение на эффективное новое. Именно за этим люди приходят в тренинг. При этом тренеру необходимо уметь ловко обходить сознание, которое активно и изобретательно сопротивляется изменениям. Даже если участник шёл на тренинг с огромным искренним желанием измениться.

Как говорил Стюарт Хеллер, на чьём тренинге мне повезло побывать: «Действия создают привычки. Привычка — это наш внутренний бюрократ, который стремится, во что бы то ни стало, сохранить всё как есть, ничего не менять. При попытке сделать по-другому «внутренний бюрократ» сопротивляется и возвращает к привычному. Поведение трудно изменить с помощью одного только намерения, ведь оно выросло из реакции».

А любая наша реакция основана на базовом инстинкте выживания. За нашу жизнь мы накапливаем миллионы привычек — коротких и длинных программ автоматического действия. Их задача — экономить наше время, обеспечивать быструю реакцию, минуя сознание, и, как итог, гарантировать наше выживание. Поэтому так трудно менять сложившиеся привычки. Ведь это вызов нашему инстинкту выживания. Сознание неизбежно сопротивляется.

Вышла моя первая книга "Притчи тренера, или Искусство слов попадать прямо в сердце"

ПРЕДИСЛОВИЕ К КНИГЕ

Ты видишь, ход веков подобен притче... 

Борис Пастернак

По миру путешествуют миллионы притч — суфийские, христианские, буддийские, даосские, индуистские и иудаистские… притчи разных стран и народов. Имена большинства авторов этих притч давно канули в Лету, да и кто точно скажет — кто был их автор. Тот, кто увидел историю своими глазами, услышал и рассказал другим? Тот, кто записал? Или тот, кто передал дальше?

Притча сохраняет свою анонимность, и эта безымянность её создателей и хранителей имеет особое значение: при всех незначительных различиях в мелких деталях смысл её остаётся целостным, свободным от личных наслоений, не отвлекая сознание от постижения сути.

Игры: истории-головоломки

Игры-головоломки можно использовать в тренингах по коммуникации, продажам, командообразованию для диагностики, демонстрации разницы между открытыми и закрытыми вопросами, выхода за рамки мышления, сплочения команды, демонстрации процесса обмена информацией, неосознаваемой конкуренции, а также для диагностики компетенций на ассессмент-центрах.

Опоздание участников на тренинг

Многие тренеры сталкиваются с ситуацией, когда в «разогретую» группу, через 15-20 минут или через час-полтора после начала тренинга, входят один-два или более участников (или участниц). Всегда происходит одно и то же: участники отвлекаются на опоздавших, опоздавшие начинают «перетягивать одеяло на себя» — шуршат и устраиваются поудобнее, задают вопросы, которые уже были обсуждены на тренинге, что заставляет тренера и группу возвращаться назад. В результате — серьезная потеря времени и внимания.

Для меня опоздание на полтора часа — это уже сигнал. Или случилось что-то из ряда вон, или…

• тренинг не слишком не значим для человека, он не придает ему очень большого значения и не видит большой беды в том, что что-то пропустит (как вариант, цена за тренинг слишком низкая, чтобы тренинг воспринимался как нечто ценное и важное),
• внутренний конфликт, эго защищается от изменений, не хочет нарушения стабильности, и эта защита слишком велика, участник с трудом с ней справляется (вплоть до того, что может не придти на второй день),
• есть негативный опыт с прошлых тренингов («В начале ничего интересного: игры какие-то и беседы ни о чем…»),
• отправлен тренинг вопреки собственному желанию.

Что бы там ни было — симптом один: тело сопротивляется. Голова может ещё не знать или не осознавать до конца, искать вполне логичные причины и обоснования, но тело никогда не врёт. Оно просто не хочет туда идти и сделает всё возможное, чтобы хотя бы оттянуть неприятный по каким-то причинам момент.

Как же быть тренеру с опозданиями, чтобы минимизировать потери времени и внимания пришедших вовремя участников, помочь справиться с опозданиями на будущее?

Разогрев группы в начале тренинга

Далеко не каждое начало тренинга можно назвать разогревом: многие тренеры предпочитают начинать с провокативной, проблематизирующей игры, другие сначала подробно выясняют ожидания участников, третьи произносят зажигательную речь о целях и содержании тренинга.

Разогрев — это любое действие, увеличивающее спонтанность участников и повышающее энергию группы.

Роли тренера (как ожидания клиента)

При "двойном" или "скрытом" заказе на тренерскую работу внешний, рациональный план запроса звучит вполне стандартно и мотивирован интересами дела (разрешить конфликт, использовать творческий потенциал сотрудников и т.п.). Второй, скрытый план, носит иррациональный характер и связан с опасениями или фантазиями по поводу тренинга или личности тренера, несколько мифологизированными ожиданиями.

Поскольку такие ожидания "второго плана" оказывают влияние на ход переговоров с заказчиком, в значительной степени определяют его реакции и, порой, приходят в противоречие с декларируемой целью работы, необходимо их учитывать.

Ниже приведён список наиболее распространённых фантазий (установок, не вполне осознаваемых ожиданий) в отношении тренера. За каждой из них стоит реальная потребность. Тренер может невольно или сознательно поддерживать эти фантазии либо работать в направлении их коррекции и контроля, искать удовлетворения (не вредящие рабочей цели), утилизовать их в интересах дела — выбор тактики взаимодействия со "вторым планом" заказа достаточно велик.

Единственное, что не может позволить себе тренер, — это игнорировать существование "подтекстов" запроса, дополнительных "сообщений" заказчика о его потребностях.

Техники развития речи: монофоны

Термин «монофон» состоит из двух слов: «моно» — один, «фон» — звук. Таким образом, монофон — это краткий учебный рассказ, все слова которого начинаются на одну и ту же букву (на один звук). Например, на «в», или на «к», или на «п» и т. д.

Упражнения с монофонами способствуют активизации дикции и произношения, расширяют словарный запас, формируют стиль говорящего, расширяют горизонты ораторского мастерства и способствуют становлению речи.

Невербальные коды и языки

Кодирование — это способ связи невербальных средств для выражения значения. Особенности невербальных кодов следующие:

Работа с привычками

Представьте себе бильярдный шарик, лежащий на дне глубокого сосуда (в точке «А»). Вдруг этому шарику стукает в голову мысль: «А не перебраться ли мне жить в другой сосуд — в точку «Е»?

И шарик начинает медленно карабкаться наверх. У него даже хватает сил, чтобы добраться до точки «В» (т.е. до той же высоты, на которой живет точка «Е»). Но если он там остановится, что случится? Верно! Он быстро скатится обратно, к точке «А», которая все еще тянет его, как магнит.

Метафоры для тренингов

Это небольшая копилка метафорических образов для разных ситуаций в тренинге. Она будет постоянно пополняться.

Метафоры находят применение в различных сферах: от детских сказок, где добро побеждает зло — лягушка становится принцем, до бизнеса, где постоянно пробуждаются воинственные настроения и объявляется «мобилизация». Большинство ежедневных замечаний являются обычными метафорами, которые многие охотно используют, если изложение сути дела или сложные объяснения могут только внести путаницу или оттолкнуть собеседников.

Метафора — это "скрытое сравнение", иносказание, в котором объекты описываемой реальности, связи и отношения между ними заменяются иными, сохраняя при этом и подчеркивая главные с точки зрения генератора метафоры характеристики отображаемых в ней реальных объектов и их отношений.

Деление на малые группы

Нередко способы деления на малые группы сами по себе являются небольшими играми и могут давать дополнительную пищу для обсуждения.

Простые и чуть более сложные задания помогают делить участников на малые группы каждый раз новым способом. Некоторые способы заставляют участников непроизвольно смеяться, создавая дополнительный позитивный настрой на работу.

Деление на малые группы это хорошая возможность для тренера дополнительного повлиять на динамику тренинга.

Походный набор тренера

Нет предела совершенству!

Кто-то из перфекционистов сказал

Практически у каждого тренера есть свой набор вещиц, которые помогают при проведении обучения. Многие педагоги и андрагоги используют в своей работе повседневные вещи необычным образом. Спустя семь лет с начала моей работы в качестве тренера, я решила обобщить накопленное и увиденное у других. Спустя 11 лет, я ещё дополнила этот список и делюсь им здесь.

Я делю эти «штуковины» на вспомогательные, специальные и технические. Безусловно, они могут пригодится не все сразу и не всем сразу. Но вместе или по отдельности — они существенно экономят время и облегчают жизнь тренера. Первые две категории собирались и отбирались по принципу — много места не занимать и быть максимально полезными.

В целом, по опыту приходится признать, что никогда не угадаешь, какая часть из припасенного понадобится. Как правило, пригождается около 50-60% от взятого. Но муки сомнений (to take or not to take?) перед сборами на тренинг и увесистый рюкзачок за плечами всегда перевешивают в той или иной степени оправдывающиеся опасения, что организаторы что-нибудь забудут, не найдут или перепутают. И чем масштабнее мероприятие, тем больше приходится полагаться на себя.

Какие правила бывают на тренингах

Пришла в голову идея собрать здесь адекватные правила, которые использую сама или встречала на разных тренингах. Обычно в тренинге я ввожу не более 3-5 правил. Раньше спрашивала участников. Сейчас рисую правила в виде картинок, интригуя участников (повышенное внимание) и затем их поясняю. Любимые правила отмечены "*".

Таймеры для тренинга

 
Таймеры для тренинга в формате pps (zip-архив) — простой и полезный инструмент для тех, кому надо без особого напряжения краем глаза следить за временем и вовремя напоминать участникам, что оно заканчивается.